무안군

1. 고객을 맞이하는 우리의 자세

가. 방문 민원

• 방문하시는 모든 고객이 방문 목적을 쉽게 달성 할 수 있도록 사무실 입구 우측에 배치도와 직원사진 및 담당업무를 부착하고 직원은 항상 명찰을 패용함으로써 10초 이내에 담당자를 찾을 수 있도록 하겠습니다.
• 사무실에 들어서는 모든 고객에게
  - 어서 오십시오, 무엇을 도와 드릴까요, 건설교통과 ○○○입니다. 용무를 들은후 담당자에게 안내하겠습니다.
• 고객에게는 항상 웃는 얼굴과 바른자세로 응대하고, 행정 용어나 법규용어는 피하여 알기 쉬운 용어를 사용함으로써 친근감을 느낄수 있도록 하겠습니다.

나. 전화 민원

• 전화는 벨이 3회 이상 울리기 전에 받겠으며, 부드럽고 공손한 말씨로 『감사합니다 건설교통과 ○○○입니다. 무엇을 도와드릴까요』라고 응대한 후 고객의 전화가 끊어진 후에 수화기를 놓겠습니다.
• 통화 시에는 고객의 의견을 적극 수용하고 내용이 불분명한 경우에는 다시 한번 내용을 확인하여 민원인이 원하는 방향으로 처리하겠습니다.
• 통화 내용이 동료의 업무일 경우 전화를 연결하기 전에 간략하게 전화요지를 설명하여 고객이 반복 설명하는 일이 없도록 하겠으며, 10초 이내에 연결하겠습니다.
• 담당자가 부재중일 경우 직근 상급자가 민원을 상담 처리하고 단순 민원은 1시간 이내, 복합민원은 3일 이내에 고객이 원하는 시간과 장소로 전화통화를 하여 처리 상황을 알려 드리겠습니다.

2. 안전관리 안내

• 공사계획 단계에서 지역주민과 이해관계자들의 소리를 듣기 위하여 설계 용역 기간 동안에 공청회 1회, 설명회 1회, 관계기관 협의회 1회등 의견수렴 절차를 거치겠습니다.
• 확․포장 구간에 편입되는 토지소유자와 관계인들에게 보상을 하겠습니다.
• 용지보상 금액은 투명하고 공정한 2개 감정평가소를 거쳐 적정수준에서 결정되도록 하여 보상금 지급과 관련한 오해나 마찰을 불식하겠습니다.
• 부실공사를 사전에 방지하기 위하여 건설관련 공무원 및 관계자 교육을 반기에 3회 실시 하겠습니다.
• 확장구간, 병목구간 및 접속도로가 연결되는 구간은 가능한 우선적으로 공사를 시행하는등 공사기간을 단축하겠습니다.
• 제설작업은 오전 6시부터 9시 사이에 실시하겠으며, 기상 조건에 따라 교량, 커브길, 고갯길 등 위험한 구간 중심으로 모래, 염화칼슘 등을 살포하여 눈과 얼음을 제거하겠습니다.
• 도로유지 보수와 관련 수로원 6명을 배치하여 노면청소, 노면 요철 보수를 하겠습니다.
• 도로표지판은 언제든지 선명히 보이도록 청소하겠으며 파손된 방호벽, 가드레일은 발견 7일 이내에 보수하겠습니다.

3. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상 조치

• 우리는 효율적인 서비스를 제공하려고 애쓰고 있습니다만 업무추진에 문제가 발생하거나 고객의 기대 수준에 못 미치는 경우가 있을 수 있습니다. 잘못된 서비스에 대해 정식으로 접수 후 충분히 조사하여 전화 또는 서면으로 사전 조치 사항을 3일 이내에 알려 드리겠으며, 고객이 원하는 수준에 미치도록 최선을 다하여 문제를 해결하겠습니다.
• 전화문의 또는 관계자 방문을 통해 재빨리 문제점을 파악하여 1일 근무일 이내에 서비스 수준에 관한 모든 불편사항을 처리하겠으며, 충분한 조사를 위해 시간이 더 걸릴 경우 예산 소요 시간을 통지하고, 진척사항을 알려드려 신속히 대응하겠습니다.
• 전화를 하셨거나 받으셨을 때 불친절했거나 만족하지 못하신 경우 연락을 주시면 담당과장이 직접 공무원을 재교육하고 담당부서의 담당으로 하여금 정중히 사과를 드리겠습니다.
• 고객이 담당자의 업무처리 잘못으로 두 번 이상 방문하셨을 경우 우선적으로 업무를 처리하여 드리고, 재방문 시에는 소요되는 교통비를 5,000원 상당 상품권으로 보상해 드리겠습니다.
• 민원을 법정처리 기한 내에 처리하지 못한 경우 처리지연 사유와 처리 예정일을 고객에게 알려드리고 시정, 개선의 뜻으로 5,000원 상당의 상품권을 드리겠습니다.
• 기타 도로행정서비스의 잘못으로 불편을 주었거나 피해를 입힌 경우 고객에 대한 보상범위와 규모를 점차 확대해 나가도록 하겠습니다.

4. 고객 만족도 조사 및 결과 공표

• 서비스 수준 향상을 위한 고객만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하겠습니다.
• 고객 만족도 조사를 토대로 잘못된 점들을 시정하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠으며, 조사결과는 『승달소식지』에 공표 하겠습니다.

5. 고객이 알고자 하는 정보 제공

• 고객의 어떤 작은 소리라도 크게 듣고 겸허히 수용하겠으며, 불편, 부당, 불친절을 느끼셨을 경우 또는 개선하여야 할 사항이 있을 때에는 문서, 우편, 전화(061-450-5661), 팩스(061-450-5130), 무안군청 홈페이지(http://www.muan.go.kr)등을 이용해 의견을 제시해 주시면 3일 이내에 검토하여 결과를 알려 드리겠습니다.
• 도로행정서비스 헌장을 원하시면 1일 이내에 FAX 송부 또는 3일 이내에 우편으로 발송하여 드리겠습니다.